電話咨詢員在墻上掛鏡子，據(jù)稱可幫助自己保持自信。
公司為電話咨詢員提供了醫(yī)療知識小冊子。
全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 健康焦點：近日，有讀者反映，北京三德偉業(yè)醫(yī)療投資管理有限公司(下稱三德偉業(yè))，雇用員工偽裝成公立醫(yī)院醫(yī)生，通過網(wǎng)絡(luò)和電話向患者推銷自己經(jīng)營的醫(yī)療技術(shù)，并和特定醫(yī)院的特定科室合作，誘導(dǎo)患者到這些科室就診。
為探求真相，京華時報記者應(yīng)聘后進入該公司咨詢部臥底調(diào)查發(fā)現(xiàn)，讀者反映情況屬實。另外，該公司還自設(shè)多個網(wǎng)站，假冒公立醫(yī)院的官網(wǎng)。由于存在合作關(guān)系，公司還可以聯(lián)系醫(yī)院安排患者床位。京華暗訪組
1偽造公立醫(yī)院官網(wǎng)
網(wǎng)絡(luò)咨詢員自稱醫(yī)生
記者入職時，公司員工周奎(化名)告訴記者，三德偉業(yè)目前和北京5家公立醫(yī)院有合作關(guān)系。三德偉業(yè)的咨詢部分成5個部分，分別針對5家醫(yī)院提供咨詢服務(wù)。大部分患者都是通過網(wǎng)絡(luò)搜索，進入公司自設(shè)的上述5家醫(yī)院的“官網(wǎng)”掉入陷阱的。三德偉業(yè)有專門的網(wǎng)絡(luò)部負責(zé)這些虛假網(wǎng)站的搭建和維護。近一個月以來，通過手機百度[微博]搜索進入三德偉業(yè)偽造的其中一家醫(yī)院官網(wǎng)的人數(shù)為9400多人。這些人當(dāng)中，93%以上受到了網(wǎng)絡(luò)咨詢員的邀請。
由于是三德偉業(yè)自己設(shè)立的網(wǎng)站，每一個上網(wǎng)者，在三德偉業(yè)的網(wǎng)絡(luò)后臺都能看到。在網(wǎng)頁的下部有一個對話窗口，患者一旦點擊，三德偉業(yè)雇用的網(wǎng)絡(luò)咨詢員就會粉墨登場。三德偉業(yè)招聘的網(wǎng)絡(luò)和電話咨詢員只要求大專文憑，記者臥底期間遇到的幾十名咨詢員均無醫(yī)師資格證。多位咨詢員向記者證實，每個醫(yī)院都會有至少4名網(wǎng)絡(luò)咨詢員，至少90%的咨詢員都沒有醫(yī)師資格證。
但是，網(wǎng)絡(luò)咨詢員登場的第一句話就開始自稱醫(yī)生，并向患者了解病情。其實，網(wǎng)絡(luò)咨詢員的問話都有固定的模板。而且通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，患者在對話框內(nèi)打字的過程可以被實時監(jiān)控，患者沒打完字，網(wǎng)絡(luò)咨詢員基本就可以猜到患者要說什么。因此，網(wǎng)絡(luò)咨詢員的回話都很快，公司要求30秒內(nèi)，咨詢員必須回話。
網(wǎng)絡(luò)咨詢員的任務(wù)是，了解患者的基本信息，對患者病情屬不屬于合作科室的治療范圍做基本判斷。最重要的是，拿到患者的手機號，以便電話咨詢員和患者建立長期的聯(lián)系。
網(wǎng)絡(luò)咨詢員從患者處“套到”一個電話，就有2元的收入。如果該患者到醫(yī)院成功掛號，網(wǎng)絡(luò)咨詢員另外可以拿到20元。如果該患者成功住院接受治療，網(wǎng)絡(luò)咨詢員另外可以拿到60元。如果網(wǎng)絡(luò)咨詢員要到電話的成功率和總數(shù)達到一定標準，公司每月還會給予一定獎勵。比如，每月要到電話280到300個，成功率達到50%，每月公司獎勵1000元;每月要到電話240個以上，成功率達到47%，每月公司獎勵500元。
因為工資和業(yè)績掛鉤，網(wǎng)絡(luò)咨詢員一天8小時幾乎一直盯著電腦，等待患者“上門”。一個剛?cè)肼毜木W(wǎng)絡(luò)咨詢員一天就可以發(fā)起40多起對話。部門領(lǐng)導(dǎo)李芳(化名)告訴記者，加上每個月2500元的底薪，一個一般的網(wǎng)絡(luò)咨詢員一個月可以拿到5000多元，干得好的可以拿到8000元以上。
2貶低其他醫(yī)院及療法
向患者推薦特定科室醫(yī)生
網(wǎng)絡(luò)咨詢員拿到患者的電話后，會登記在一張登記單上。登記單上除了患者的電話，還有患者的姓名、年齡、基本病情等基本信息。這些登記單會匯集起來，分配給各個電話咨詢員。每個醫(yī)院會有10個左右的電話咨詢員，每個咨詢員手里會固定有四五百張登記單。電話咨詢員會反復(fù)給這四五百名患者打電話，直到患者到醫(yī)院就診，或者屏蔽電話咨詢員的來電。電話咨詢員劉暢(化名)說，曾經(jīng)出現(xiàn)過，有的患者反復(fù)被咨詢員打電話催促去醫(yī)院，不堪其擾只能報警。電話咨詢員的電話號碼有時也會被警方屏蔽，但是部門主管會給咨詢員迅速更換號碼。
“你好，我是XX醫(yī)院的X醫(yī)生。”電話咨詢員首先會表明自己的醫(yī)生身份，然后會告訴患者登記單上記錄的信息，以取得患者的信任。獲得患者信任后，電話咨詢員開始向患者推薦三德偉業(yè)經(jīng)營的醫(yī)療技術(shù)，并推薦患者到特定科室找特定醫(yī)生就診。與此同時，咨詢員還會貶低其他醫(yī)院和其他治療方法，提醒患者不要被北京的醫(yī)托所蒙騙。
以一家與公司的DSA項目有合作的醫(yī)院為例，電話咨詢員會向患有股骨頭壞死疾病的患者推薦DSA介入治療，就是在影像學(xué)方法的引導(dǎo)下采取經(jīng)皮穿刺插管，對患者進行局部藥物灌注、血管栓塞或擴張成形等“非外科手術(shù)”的診斷和治療方法。該治療手段與目前國內(nèi)主流的關(guān)節(jié)置換手段不同，因此電話咨詢員會向患者灌輸關(guān)節(jié)置換的缺點和DSA的優(yōu)點，并告訴患者DSA這種高端技術(shù)只有在北京才有。說服患者采用DSA介入治療后，電話咨詢員又會向患者推薦到醫(yī)院找特定醫(yī)生進行治療。
在三德偉業(yè)的官方網(wǎng)站上顯示，北京三德偉業(yè)醫(yī)療投資管理有限公司專業(yè)從事醫(yī)療投資管理、醫(yī)療戰(zhàn)略與創(chuàng)業(yè)投資、醫(yī)院托管、重組及新技術(shù)推廣等，逐漸形成以北京多家大型三甲醫(yī)院為核心、覆蓋全國多個省市及地區(qū)三甲醫(yī)院的業(yè)務(wù)規(guī)模。公司目前推廣的醫(yī)療項目包括：DSA介入治療項目、SCT干細胞項目、免疫細胞治療項目、胃腸鏡檢查項目。這些技術(shù)都是目前醫(yī)學(xué)界公認的成熟技術(shù)。周奎說，現(xiàn)在在市場上兜售這些技術(shù)的也不止三德偉業(yè)一家公司。
對于一個電話咨詢員“菜鳥”來說，他需要在短時間內(nèi)熟讀三德偉業(yè)提供的名為“咨詢簡摘”的醫(yī)療知識小冊子，并且通過拜聽大量成功誘導(dǎo)患者到院治療的模范對話來學(xué)習(xí)。在“菜鳥”們接受培訓(xùn)時，明確要求他們要習(xí)慣用某醫(yī)生來稱呼自己，“不能在咨詢的時候出現(xiàn)遲疑，一旦遲疑可能就讓患者失去信任”。平時，各個電話咨詢員彼此稱呼也用某醫(yī)生來代指，不再稱呼真名。
“菜鳥”在培訓(xùn)時被教導(dǎo)，電話咨詢員的首要任務(wù)是讓患者進入指定醫(yī)院的指定科室進行就診，最好能夠住院接受特定醫(yī)療技術(shù)的治療。為了完成這一任務(wù)，電話咨詢員一般會給患者提供自己的手機號，提供隨時的咨詢服務(wù)。他們還會持續(xù)“回訪”，反復(fù)給患者“洗腦”。在一張名為“話術(shù)”的A4紙上，詳細記錄了從問診到推薦特定醫(yī)院特、科室和療法的“洗腦”流程。這張“話術(shù)指導(dǎo)”被大部分電話咨詢員貼在自己工位最顯眼的位置上。
劉暢告訴記者，一個患者到醫(yī)院掛號，和他聯(lián)系的電話咨詢員能夠拿到80元，如果該患者住院接受了治療，電話咨詢員能夠拿到400元。一個成熟的電話咨詢員，月收入過萬是很正常的。
3合作科室有專人負責(zé)
醫(yī)生與咨詢員隨時互通消息
部分患者聽信了電話咨詢員的“忽悠”來到醫(yī)院，只要他們稍加核實，就會發(fā)現(xiàn)推薦醫(yī)生所屬科室與咨詢電話中宣傳的不一樣等破綻。有患者在掛號后，及時發(fā)現(xiàn)了問題，沒有住院治療;這時，三德偉業(yè)的電話咨詢員會及時得到患者沒有住院的信息，然后再次給患者打電話，試圖說服患者打消疑慮。劉暢說，電話咨詢員之所以能夠及時得到患者信息的反饋，是因為科室內(nèi)有專門的醫(yī)生負責(zé)與三德偉業(yè)互通消息。
記者以患者身份進入其中一家醫(yī)院就診也證實了這一點。記者在完全沒有收到電話咨詢或者網(wǎng)絡(luò)咨詢的情況下，來到該醫(yī)院掛號，找到公司電話咨詢員指定的醫(yī)生。記者隨口描述了一下自己親屬脊髓損傷的情況，并表示只咨詢，暫不治療。該醫(yī)生在掛號紙的背面記下了記者“家屬”的病情和記者的聯(lián)系方式。記者離開診室10分鐘以后，就接到了一名自稱“馮醫(yī)生”的電話，并能夠詳細復(fù)述記者剛才描述的病情。同時，這位“馮醫(yī)生”給記者提供的所謂官方網(wǎng)站和電話號碼，就是三德偉業(yè)制作的網(wǎng)站和三德偉業(yè)咨詢部的一部座機號碼。
三德偉業(yè)針對的主要患者來自北京以外的地區(qū)，因為一旦發(fā)生糾紛，北京本地人更加“難纏”。出于同樣的理由，他們也不愿意接觸軍人患者。因此，很多外地來北京就醫(yī)的患者都面臨著患者住院和家屬陪床的問題。由于三德偉業(yè)的“努力”，和他們合作的科室越來越紅火，逐漸面臨床位不夠的情況。針對這一新情況，電話咨詢部門的主管王華(化名)說，電話咨詢員要盡量勸患者家屬住進醫(yī)院附近的小旅館。如果患者沒有床位，他們也會及時和醫(yī)院的醫(yī)生溝通，盡量在住院部走廊或者其他科室的病區(qū)進行安排。如果實在安排不了，電話咨詢員可以告訴患者，減免300元的治療費用作為補償。
在每一個電話咨詢員的工位上，都貼著一張寫有科室部分醫(yī)生手機號和科室QQ號的通訊錄，以方便聯(lián)系。電話咨詢員和醫(yī)生交流的內(nèi)容，除了臨時安排床位之外，還會請醫(yī)生幫助判斷患者情況是否適合被推薦療法。醫(yī)生也會及時將患者到院治療的情況反饋給電話咨詢員。
4非主流手段費用較高
患者被忽悠或要多花數(shù)萬元
一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)醫(yī)生表示，醫(yī)療公司和公立醫(yī)院的科室之間有合作關(guān)系并不少見，經(jīng)常有一些醫(yī)療公司的員工直接來到診室里面和醫(yī)生個人談合作。而這種合作往往包括新藥的使用或者新型醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備的使用。在合作中，愿意合作的醫(yī)生往往也會從中抽取提成。比如醫(yī)生開給病人一種新藥，他拿到的提成大概可以達到藥價的5%左右;醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備的利潤更大，這個比例可以達到10%-15%。因為醫(yī)生在合作中存在種種諸如此類的個人利益，他們也自然愿意把患者的信息反饋給合作的醫(yī)療公司。另外，北京大部分醫(yī)院的熱門科室都是“一號難求”，根本不需要合作的醫(yī)療公司幫助他們招攬患者。需要幫助的，往往是一些醫(yī)院的冷門科室，或者從大科室細分出去的、成立不久的科室。這些科室往往有一兩個年紀較大、職稱較高、有一定知名度的醫(yī)生做招牌，配以一些從外院聘請的醫(yī)生。他們主張的治療手段也往往是在醫(yī)學(xué)界不那么主流的，手術(shù)風(fēng)險小，且住院周期都較短，治療的費用又比主流的治療手段要高一些。
以DSA項目為例。北京某醫(yī)院骨科劉醫(yī)生說，目前治療股骨頭壞死的主流手段是關(guān)節(jié)置換。由于置換的關(guān)節(jié)材質(zhì)不同，患者治療單側(cè)股骨頭壞死的治療費用從3萬元到6萬不等。在全國大部分二三線城市，這種手術(shù)都可以進行，且費用最低可以降到2萬左右。置換后的關(guān)節(jié)至少可以在患者體內(nèi)使用15年，其間患者生活完全可以自理。而且患者可以進行二次關(guān)節(jié)置換，其正常生活的時間可以延長30至60年。而如果患者聽信了三德偉業(yè)電話咨詢員的“忽悠”，來到北京采取DSA項目治療，也能夠達到不錯的治療效果，但是花費會大幅度增加。DSA項目治療單側(cè)股骨頭壞死的費用是3萬左右，加上患者及其家屬在北京的生活費用、路費、患者接受治療后兩三個月休養(yǎng)期的護理和康復(fù)費用，總計將達10萬元左右。多花出數(shù)萬元，對于一個二三線城市的工薪家庭來說，應(yīng)該算是一個不小的損失。
正規(guī)醫(yī)院不會推薦指定醫(yī)生
據(jù)一家相關(guān)醫(yī)院信息科的工作人員介紹，該院的官方網(wǎng)址近幾年一直外包給一家公司運營管理。由于近期合同即將到期，醫(yī)院或?qū)⑹栈卦摼W(wǎng)站的管理。如遇外地患者想通過電話咨詢，工作人員會把患者引導(dǎo)至醫(yī)院的門診臺，患者可在電話里說明自身的病情。患者可通過醫(yī)院的官方微信或撥打114、95169等預(yù)約掛號，在這一過程中患者需提供自己的個人信息。門診臺的專業(yè)醫(yī)護人員會為患者推薦相關(guān)科室，但并不會推薦必須由哪位醫(yī)生會診，也不會推薦具體的診療方案。
醫(yī)院信息科的工作人員解釋說，他也確實看到網(wǎng)上有一些偽造醫(yī)院的假網(wǎng)站。但是，作為醫(yī)院確實沒有余力去處理這些網(wǎng)站。醫(yī)院只能盼著工商局或者公安局來處理。希望患者能夠記住醫(yī)院的官方網(wǎng)站和電話，用來甄別那些虛假網(wǎng)站和電話。
頭以醫(yī)生自稱算作虛假宣傳
北京京師律師事務(wù)所醫(yī)療糾紛法律事務(wù)部律師白飛云說，按照我國《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》的規(guī)定，醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動中具有關(guān)心、愛護、尊重患者，保護患者隱私的義務(wù)。醫(yī)生出于商業(yè)合作的考慮，如果向院外的一些公司透露患者的病情，顯然違背了醫(yī)生的執(zhí)業(yè)義務(wù)。但是，目前我國法律雖然規(guī)定了這項義務(wù)，對于違反了該受到怎樣的懲處，還沒有明確的規(guī)定。而且，如果醫(yī)生只是口頭向其他人泄露患者的病情，在法律上也難以取證。因此，在實踐中，很少有患者就醫(yī)生泄露病情這一項，對醫(yī)生提起訴訟。這也是部分醫(yī)生有恃無恐的原因之一。
白飛云律師表示，在她接觸的案例中，確實碰到過類似三德偉業(yè)這樣的醫(yī)療技術(shù)或產(chǎn)品的公司，其銷售人員為了推銷自己的產(chǎn)品，偽裝醫(yī)生身份，博取患者的信任。在這些案例中，情節(jié)較輕的是銷售人員口頭以醫(yī)生自稱，這樣公司只是算作虛假宣傳。更有甚者，銷售人員會偽造醫(yī)師資格證或者醫(yī)院的公章，那么就可能涉嫌冒充國家工作人員等刑事犯罪。如果消費者因為公司的虛假宣傳而受到財產(chǎn)上的損失，可以向工商局投訴，或者向法院提起訴訟，要求公司退還自己的財產(chǎn)或者索要數(shù)倍賠償。如果消費者向法院提起訴訟并勝訴，法院會給工商局下達一份執(zhí)法建議函，工商局將參考執(zhí)法建議函對公司進行相應(yīng)的處罰。
北京市工商局12315熱線的工作人員告訴記者，遇到虛假宣傳的公司，工商局會首先取締傳播虛假信息的網(wǎng)站，然后視情節(jié)輕重，對公司處以罰款、停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等處罰。因公司虛假宣傳而利益受損的消費者可以向工商局反映情況，工商局可以幫助消費者挽回損失。
徐州導(dǎo)醫(yī)熱線：0516-85707122
