全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 院長講壇：一年365天，郝秀衛(wèi)說自己的神經(jīng)始終“緊繃著”。手機(jī)24小時開機(jī)，節(jié)假日很少遠(yuǎn)行，因為常常需要處理突發(fā)事件。
郝秀衛(wèi)是徐州市兒童醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室主任。在很多醫(yī)院，這是一個“滅火”部門；但郝秀衛(wèi)的主要工作是及時發(fā)現(xiàn)小火星，然后阻止其發(fā)展成火苗。
火星不斷，但基本上都做到了防患于未“燃”。這對于一個年門診量超過150萬人次、年出院人數(shù)逾5萬人次的淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)內(nèi)唯一一家三甲兒童診療中心來說，著實不易。據(jù)市衛(wèi)計委調(diào)查，2016年上半年，市兒童醫(yī)院患者滿意度高達(dá)97%以上。
他說：“我們是一家喜歡‘小題大做’的醫(yī)院。”
所有職工都要“沒事找事”
“沒事找事”，是徐州市兒童醫(yī)院對全院近1600名職工提出的統(tǒng)一要求。在工作中，無論是醫(yī)生護(hù)士還是門衛(wèi)保潔，一旦有人發(fā)現(xiàn)患兒家長有不滿情緒，并有可能引發(fā)糾紛，都應(yīng)當(dāng)立即上報醫(yī)患辦。開始時，這只是一項制度，時間長了就成了習(xí)慣。
“患方怨氣從何而來？通過走訪和統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，大部分患兒家長開始的不滿往往與醫(yī)療本身無關(guān)。難治的疾病、拮據(jù)的經(jīng)濟(jì)、擁擠的環(huán)境、長時間的等待等，都會導(dǎo)致患兒家長還沒見到大夫就已經(jīng)積累了怨氣。當(dāng)患者進(jìn)入診室真正接觸大夫后，如果你完全無視他的情緒，再加上諸如語氣不當(dāng)?shù)日T發(fā)因素，可能糾紛和矛盾就開始醞釀了。”郝秀衛(wèi)說。
最好的預(yù)警辦法， 就是提前了解情況，對患兒家長予以疏導(dǎo)和撫慰。
今年11月的一個周六，正在家休息的郝秀衛(wèi)接到ICU一個電話，說一個三個月大的嬰兒因肺炎住院，病情突然變化，正在搶救，但家長認(rèn)為是醫(yī)療事故，不肯配合治療。郝秀衛(wèi)立即趕到醫(yī)院。走進(jìn)行政辦公樓，就見8個人正在和保安吵架，一定要見院長。
“請冷靜一下。”郝秀衛(wèi)溫言勸道，“院長今天不在。我是醫(yī)患辦的主任，有什么問題可以向我反映。”
聞聽此言，8個人將他團(tuán)團(tuán)圍住。郝秀衛(wèi)將孩子的基本情況一一向他們說明，孩子的父親愣住了：“你怎么了解得這么清楚？”
郝秀衛(wèi)說：“我今天趕來醫(yī)院，就是為了你們的事兒。咱先別管誰是誰非，孩子的病不能拖，孩子的生命是第一位的！”
一席話說完，孩子的父親突然醒悟，一把拉住了他的手：“對對對，先救我的孩子！”
經(jīng)過搶救，孩子最終脫離危險。而孩子的家長也終于冷靜下來聽醫(yī)生解釋病因，并專程向醫(yī)患辦表示感謝。
一起一觸即發(fā)的醫(yī)療糾紛就此得到了化解。而這背后最大的“功臣”，正是ICU醫(yī)生對糾紛苗頭的及時上報，“前鋒”拉響了預(yù)警信號，“后衛(wèi)”及時跟進(jìn)，化風(fēng)波于無形。
上圖：徐州市兒童醫(yī)院 院長 范從海
“在我們醫(yī)院，醫(yī)患關(guān)系，不僅僅是指醫(yī)生和患者的關(guān)系，而是整個醫(yī)院和患者的關(guān)系。這涉及到醫(yī)療管理和服務(wù)的方方面面。”徐州市兒童醫(yī)院院長范從海介紹，醫(yī)院制定了“上報無責(zé)任”制度和“首問負(fù)責(zé)制”，前者規(guī)定職工只要上報糾紛就給予獎勵，如果因為涉事人如實上報，避免了糾紛，無論有無責(zé)任都不處罰；后者要求全院職工遇到投訴時都為首訴人，有給予投訴人幫助解釋的義務(wù)，在解釋不到位、病人不滿意時要帶領(lǐng)其到相關(guān)職能部門受理，涉及兩個部門以上的投訴或者不能明確是哪個部門的投訴，直接帶到醫(yī)患辦。
投訴是患者給醫(yī)院的最好回饋
分析投訴，處理投訴，從中發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中的不足并改進(jìn)，以此完善醫(yī)院管理制度和服務(wù)流程，是該院醫(yī)患辦的主要工作。
“投訴是患者給醫(yī)院的最好回饋。”郝秀衛(wèi)說，“患者愿意投訴，說明對醫(yī)院還存有期盼，希望我們能夠改進(jìn)。所以，每一份投訴其實都是對我們的建議，是推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的寶貴資源，我們非常珍惜。”
去年，該院門診接待一位疑似麻疹患兒，醫(yī)生建議他的父母帶孩子去傳染病醫(yī)院接受治療，沒想到孩子父母堅決不肯。為避免可能出現(xiàn)的傳染風(fēng)險，醫(yī)生將他們帶到隔離區(qū)診室，由醫(yī)患辦繼續(xù)與他們溝通。醫(yī)患辦工作人員向孩子家長反復(fù)介紹麻疹作為傳染病的危害性，勸他們將心比心地為病區(qū)其他患兒考慮一下，如果傳染給了其他孩子，那豈不是對他們健康的不負(fù)責(zé)任？看到孩子家長沉默了，工作人員又進(jìn)一步說道：“傳染病依法必須由專業(yè)醫(yī)院治療，咱不能干違法的事情呀!您看這樣行不行，您先去傳染病醫(yī)院治療，如果在治療過程中發(fā)現(xiàn)孩子還有其他兒童疾病，可隨時和我們聯(lián)系，我們派醫(yī)護(hù)人員給予支持，這樣行嗎？”幾番勸說，孩子父母終于點了頭。
“在調(diào)解糾紛的過程中，我們非常重視投訴者的心理變化，了解他的核心訴求對于解決好投訴會起到事半功倍的效果。”郝秀衛(wèi)說，為避免因為誤會引起糾紛，該院特別重視醫(yī)患溝通，尊重病人的選擇就醫(yī)權(quán)和知情同意權(quán)，大型檢查、貴重用藥、治療方案、輸液前有可能導(dǎo)致的輸液反應(yīng)、過敏反應(yīng)及對血管的評估情況，都提前告知，簽訂知情同意書。鑒于兒童輸液特點，輸液前會對孩子血管情況給予評估，遇到不好扎針的情況及時與患兒家人溝通，必要時由醫(yī)院靜脈輸液技能組成員進(jìn)行治療。同時，指定專人對特殊病人、特殊病種進(jìn)行醫(yī)患（護(hù)患）溝通，避免因溝通缺陷引起投訴。
我們的原則只有一個：先救孩子！
即便做到“沒事找事”、“小題大做”，很多時候，突如其來的暴力事件仍會發(fā)生。
怎么辦？
徐州市兒童醫(yī)院的原則只有一個：先救孩子！
兩年前發(fā)生在這家醫(yī)院急診室的一幕曾感動過很多家長。一位父親帶著孩子插隊，一名護(hù)士走上前，告訴他們必須排隊就診。孩子的父親情緒開始激動，一邊嚷著“俺家孩子病重，得馬上打針”，一邊拼命往隊伍里擠。兩分鐘后，這位護(hù)士再次上前勸告。這時，意想不到的事情發(fā)生了：孩子父親突然轉(zhuǎn)過身，對著護(hù)士的臉就是一巴掌！
“啪！”所有人都驚呆了。
急診室里一片寂靜。護(hù)士的眼淚奪眶而出。正當(dāng)大家不知所措時，只見這位護(hù)士含著淚，攏了攏散開的頭發(fā)，回到自己的崗位上繼續(xù)工作，直到30分鐘后替班的護(hù)士趕來。
事后統(tǒng)計，在那30分鐘時間里，這位護(hù)士為40多位患兒提供了分診、掛號和咨詢服務(wù)。
“對于暴力傷醫(yī)事件，我們絕對‘不怕事’，一定會通過法律手段解決，保護(hù)我們的醫(yī)護(hù)人員。這個護(hù)士之所以堅持工作，是因為我們所秉持的‘先救孩子’的原則，孩子是無辜的，他們不應(yīng)該因為大人的過錯而受到傷害。”該院一位副院長介紹，那位打護(hù)士的家長最終被刑事拘留。
范從海認(rèn)為，在處理醫(yī)患糾紛過程中，對于醫(yī)院有過錯的，醫(yī)院必須要勇敢承擔(dān)責(zé)任。由于患兒家屬對醫(yī)學(xué)知識掌握有限，對于一些正常醫(yī)療行為常常不理解，甚至進(jìn)行投訴，這種情況下醫(yī)護(hù)人員要與他們耐心溝通。如果溝通后，對那些“揣著明白裝糊涂”仍故意鬧事者，醫(yī)院絕不會手軟，堅決通過法律手段給予打擊。
徐州導(dǎo)醫(yī)熱線：0516-85707122
