全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 徐州就醫(yī)信息：金杯銀杯，不如老百姓的口碑;金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)，不如老百姓的夸獎(jiǎng)。
立足服務(wù)惠民生，完善細(xì)節(jié)解民憂，是徐醫(yī)附院一直以來追求的服務(wù)目標(biāo)。近年來，徐醫(yī)附院堅(jiān)持以提升醫(yī)療技術(shù)水平和群眾就醫(yī)體驗(yàn)為抓手，全面加強(qiáng)自身建設(shè)，改善服務(wù)流程，把提高群眾滿意度放在首位，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造醫(yī)院良好品牌，被患者和家屬頻頻“點(diǎn)贊”。
門診是患者接觸醫(yī)院的第一個(gè)窗口，門診服務(wù)質(zhì)量是衡量一家醫(yī)院服務(wù)水平的關(guān)鍵所在。今年上半年，徐醫(yī)附院門診接診人數(shù)接近140萬人次，平均算下來，日均接診7700人次左右。根據(jù)門診部的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，門診患者與陪護(hù)人員的比例約為1：1.53，也就是說，每天進(jìn)出門診樓的人數(shù)至少在2萬人次。
“就診患者眾多，來源于蘇、魯、豫、皖四省，近幾年我們不斷改進(jìn)門診就診環(huán)境，提升服務(wù)能力，改善服務(wù)態(tài)度，目前患者的滿意度已經(jīng)達(dá)到97.7%。”門診部沈屹主任介紹說。
徐醫(yī)附院門診大樓在1997年落成時(shí)曾引起極大關(guān)注。然而，受當(dāng)年技術(shù)條件限制，這座大樓目前已經(jīng)難以滿足患者的就診需求。近年來，醫(yī)院投入巨資，對(duì)門診大樓“硬件”條件進(jìn)行了大幅改善，比如，門診各樓層全面更換了分診叫號(hào)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了二級(jí)分診，一樓大廳設(shè)置了自助服務(wù)區(qū)，自助掛號(hào)、交費(fèi)、檢驗(yàn)報(bào)告自助打印，極大地方便患者就診;積極擴(kuò)大候診空間、改善候診環(huán)境，各樓層外走廊全部放置實(shí)木長條凳，極大方便了患者候診、休息;全面更換診室空調(diào)，加裝中廳空調(diào)、維修、保養(yǎng)外走廊的空調(diào)，有效提升了整個(gè)門診區(qū)域的空調(diào)效果;改造各樓層衛(wèi)生間、增設(shè)殘疾人專用衛(wèi)生間、加裝通風(fēng)設(shè)備，使門診區(qū)域衛(wèi)生間干凈整潔無異味;逐層更換大樓電纜，將所有門診用電線路切換到新電纜，確保用電安全;將單層玻璃透明屋頂全部更換為雙層鋼化玻璃，中間夾膠隔熱，下面鋪設(shè)安全網(wǎng)，既改善了大廳溫度高的情況，又提高了屋頂?shù)陌踩?，努力地給患者提供一個(gè)溫馨、舒適、安全、便捷的診療環(huán)境，獲得了廣泛好評(píng)。
在“硬件”得到大幅度改善的同時(shí)，徐醫(yī)附院門診部也十分注重服務(wù)質(zhì)量的“軟件”升級(jí)。尤其在今年，門診部積極開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診”系列活動(dòng)。“我們?cè)敿?xì)制定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則、執(zhí)行方案，堅(jiān)持以明查、抽查、暗訪結(jié)合的方式進(jìn)行考核。‘優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診’活動(dòng)開展以來，門診部全體人員的個(gè)體素養(yǎng)都有進(jìn)一步提升，服務(wù)態(tài)度明顯改善，服務(wù)質(zhì)量有效提升，門診專家、就診患者和家屬對(duì)此均表示肯定。”沈屹主任介紹說。
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診”共分為兩個(gè)階段實(shí)施，目前實(shí)施的第一階段主題為“文明用語，微笑在門診”，提出口號(hào)是“今天的工作從微笑開始”，主要內(nèi)容是提升分診護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)人員、協(xié)診和窗口服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范門診窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用微笑服務(wù)與患者進(jìn)行有效溝通，主動(dòng)問候患者及家屬“您好”。為更好地規(guī)范門診工作人員職業(yè)禮儀行為，門診部對(duì)新進(jìn)人員統(tǒng)一進(jìn)行為期一周的入職培訓(xùn)，每月開展分診、導(dǎo)醫(yī)人員專業(yè)培訓(xùn)，定期開展“樹立積極服務(wù)意識(shí)”的專題講座，并邀請(qǐng)護(hù)理部主任進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)講座，邀請(qǐng)?jiān)憾Y儀隊(duì)成員進(jìn)行展示和指導(dǎo)。
與此同時(shí)，徐醫(yī)附院還推出了一系列門診便民、惠民舉措——及時(shí)更新門診大廳LED屏、觸摸屏、各樓層、門戶網(wǎng)站的專家簡介和門診時(shí)間表，更新門診區(qū)域指示牌和指路牌;全面施行專家門診全日制、無休日門診制度，及時(shí)協(xié)調(diào)各科室關(guān)系，促進(jìn)門診工作順利開展;開發(fā)預(yù)約掛號(hào)的取號(hào)軟件，對(duì)取號(hào)患者實(shí)施模糊查詢，提高掛號(hào)效率。今年上半年，省平臺(tái)該院預(yù)約診療人數(shù)達(dá)到40余萬人次。
通過“軟件”與“硬件”的雙提升，徐醫(yī)附院門診服務(wù)質(zhì)量大幅提高，也為醫(yī)院展示了更加良好的品牌形象。
擦亮門診窗口 改善就診環(huán)境
強(qiáng)化病房管理 做好保障工作
2012年11月啟用的病房新大樓，如今已成為徐醫(yī)附院一座醒目的地標(biāo)。
走進(jìn)病房新大樓，迎面看到的便是一站式服務(wù)臺(tái)，身著靚麗職業(yè)裝的工作人員正忙碌而有序地接待患者和家屬，細(xì)致周到的服務(wù)，贏得了大家的一致好評(píng)。今年6月，該服務(wù)臺(tái)獲評(píng)“徐州市百姓辦事零障礙工程金牌服務(wù)崗”，這是我市醫(yī)療系統(tǒng)中唯一一個(gè)獲此榮譽(yù)的服務(wù)型窗口。
徐醫(yī)附院病房管理科主任任玲介紹，一站式服務(wù)臺(tái)主要承擔(dān)著探視管理、病歷復(fù)印申請(qǐng)、失物招領(lǐng)、提供便民服務(wù)等工作。小到針頭線腦、地圖、剪刀、老花鏡，大到雨傘、輪椅、推車等便民物品，這里都免費(fèi)提供。服務(wù)臺(tái)共11名工作人員，均為護(hù)理專業(yè)畢業(yè)生，經(jīng)過兩周的專業(yè)知識(shí)和禮儀規(guī)范培訓(xùn)后，才能正式上崗。
由于住院患者較多，每天前來醫(yī)院探視的人群絡(luò)繹不絕。為維護(hù)病房的良好秩序，保證患者正常休息，醫(yī)院規(guī)定，除了有陪護(hù)證的親屬外，上午10：30之后才允許親朋好友探視病人，且每一批探視者的數(shù)量有嚴(yán)格規(guī)定，每次探視不超過半小時(shí)。為此醫(yī)院聘請(qǐng)保安公司對(duì)住院樓進(jìn)行秩序維護(hù)，隨時(shí)進(jìn)行全樓巡視，確保為病人創(chuàng)造安靜、安全的住院環(huán)境。
病房保潔方面，該院提出的管理要求是“不僅要看上去干凈整潔，更要確保清潔和消毒措施落到實(shí)處”。任玲主任介紹，病房管理科對(duì)于保潔員的工作質(zhì)量考核非常嚴(yán)格，返聘了四位退休的護(hù)士長每天按照不同區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量檢查表對(duì)
保潔工作進(jìn)行檢查和考核。保潔公司必須按照日流程及周月工作重點(diǎn)做好衛(wèi)生保潔工作，同時(shí)制定了病房、衛(wèi)生間、配餐間、手術(shù)室、重癥監(jiān)護(hù)病房等不同區(qū)域的規(guī)范性擦拭流程，要求保潔人員嚴(yán)格落實(shí)。為了確保衛(wèi)生保潔質(zhì)量，醫(yī)院在用房極度緊張的情況下，專門設(shè)置兩個(gè)保潔用品清洗消毒間，將所有拖地用的地巾和擦拭用的毛巾集中清洗消毒，防止保潔人員個(gè)人處理不規(guī)范。
全院56部電梯的管理也是一項(xiàng)極具挑戰(zhàn)性的工作。由于醫(yī)院人流量很大，為方便患者，醫(yī)院在各乘梯大廳安排多名疏導(dǎo)人員，所有電梯實(shí)行分號(hào)分層運(yùn)行，其中新大樓中每三個(gè)樓層都有一部專門電梯到達(dá)。記者簡單算了一下：新病房大樓一共23層，如果電梯每層都停，上下一次至少要18分鐘;實(shí)行分層運(yùn)行后，每部電梯上下一次的時(shí)間不到2分鐘，為患者和家屬節(jié)省了很多時(shí)間。此外，該院電梯維修班組有10名工作人員，每天定點(diǎn)巡視每一部電梯的運(yùn)行情況，并與兩家三星級(jí)電梯維保公司簽訂長期協(xié)議，公司派員工長期在醫(yī)院駐點(diǎn)，每部電梯15天維保一次，保證電梯運(yùn)行的安全性。
改善護(hù)理服務(wù) 提升護(hù)理質(zhì)量
近年來，徐醫(yī)附院高度重視優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，積極開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，圍繞“保障患者安全，促進(jìn)護(hù)理全面質(zhì)量提高”這條主線，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷、溫馨的護(hù)理服務(wù)，打造了患者滿意、家屬放心、社會(huì)信任的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌。
“以‘務(wù)實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)’為主題的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程自2010年首次提出后，我們醫(yī)院的每一個(gè)病區(qū)都根據(jù)自己的特色，從小事做起，從細(xì)節(jié)著手，對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行了各具特色的提升和改善。”護(hù)理部主任周瑩介紹說。
徐醫(yī)附院的護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)亮點(diǎn)不勝枚舉：血液科為減輕長期化療患者反復(fù)穿刺的痛苦，減輕化療藥物對(duì)靜脈血管和局部組織的損傷，為患者實(shí)施PICC置管術(shù)，讓他們放心將PICC導(dǎo)管帶回家，還不影響日常生活;神經(jīng)外科制訂了病情觀察、引流管護(hù)理、人工氣道管理的?？谱o(hù)理質(zhì)量考核指標(biāo)，修訂了科室護(hù)理常規(guī)和健康教育手冊(cè)，制作了健康教育處方和神經(jīng)外科各類疾病的出院宣教單頁;神經(jīng)內(nèi)科針對(duì)不能自理、意識(shí)不清的患者，設(shè)置了床旁提醒單，減少了醫(yī)患雙方的溝通環(huán)節(jié)與障礙，避免了時(shí)機(jī)延誤，提高了工作效率。
急救中心不斷對(duì)急診就診流程進(jìn)行優(yōu)化，根據(jù)患者病情需要及時(shí)開放“綠色通道”，實(shí)行“二先二后”，即：先搶救處置、后掛號(hào)交款，先入院搶救、后交款辦手續(xù)，將急診收費(fèi)、取藥、化驗(yàn)等服務(wù)項(xiàng)目集中設(shè)置于急救大廳，對(duì)患者就診環(huán)節(jié)進(jìn)行簡化和整合，極大地提高急診室的就診效率，使急診病人得到更高質(zhì)量、更便捷的服務(wù)。
上下檢查床時(shí)予以攙扶，防止老年患者跌倒;午休時(shí)為病人拉好隔簾;口干時(shí)為病人送上一杯溫度適宜的水……這是婦科病區(qū)針對(duì)女性患者推出的一系列人性化護(hù)理舉措。該病區(qū)實(shí)行“首問責(zé)任制”，患者一入院，責(zé)任護(hù)士就會(huì)主動(dòng)上前迎接，使患者感到事事有人管、時(shí)時(shí)有人問。病員活動(dòng)室設(shè)立健康教育展板、婦科健康教育手冊(cè)、住院患者膳食指導(dǎo)、健康教育宣傳欄等，提高患者健康認(rèn)知，促進(jìn)患者身體康復(fù)。
泌尿外科病區(qū)從關(guān)愛患者的角度出發(fā)，倡導(dǎo)體貼入微式護(hù)理，加強(qiáng)住院患者心理護(hù)理、術(shù)前術(shù)后護(hù)理、出院健康教育。在日常護(hù)理工作中，護(hù)士們主動(dòng)幫助患者翻身、拍背咳痰、協(xié)助患者進(jìn)餐飲水，為臥床患者床上擦浴、洗臉、洗腳、洗頭、修剪指甲等，保證每個(gè)患者從入院、住院、到出院的各個(gè)環(huán)節(jié)都能得到連續(xù)、全程、無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
護(hù)理工作質(zhì)量對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量有著重要影響。徐醫(yī)附院護(hù)理部以做好年輕護(hù)士培訓(xùn)為抓手，促進(jìn)了護(hù)理人員個(gè)體素養(yǎng)的提升、服務(wù)態(tài)度的改善、服務(wù)質(zhì)量的提高，為廣大患者提供了優(yōu)質(zhì)、溫馨、便捷的醫(yī)療服務(wù)，得到患者和家屬的高度肯定。
徐州導(dǎo)醫(yī)熱線：0516-85707122
