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親情體現(xiàn)在語言上 關(guān)愛體現(xiàn)在行動上
“卡”上有一串掏心窩子的話語，見證——病人夸獎是最高的獎賞，病人滿意是最大的滿意。
病人李阿姨在親情卡里 “你認(rèn)為哪位護(hù)士服務(wù)最好”一欄寫下：“不指哪一位，而是都很好”；在留言一欄寫下：“各方面的服務(wù)都很細(xì)致周到，我們非常滿意。”落款是29床家屬。
病人董大哥寫到：“由于卡太小，好多感激的話語無法一一表達(dá)。感謝蘆醫(yī)生及全體醫(yī)護(hù)人員，他們都如同我的親人。
病人王女士寫到：“這里的醫(yī)生、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度都很好，醫(yī)德令人稱頌，他們讓我感覺到家的溫暖。”
在解放軍第九七醫(yī)院普外科，筆者看到似若撲克牌大小的《親情服務(wù)卡》一疊疊，一摞摞。筆者隨意打開用紙包裹的親情卡，從中抽出一沓，數(shù)了數(shù)共23張。除了以上所列舉病人在親情卡上所發(fā)出的心聲外，還有更令人震撼的三大亮點：一是23張卡的病人，對普外科醫(yī)護(hù)服務(wù)整體水平全投了滿意票。二是有10張卡在“滿意”一欄除打了“√”外，還重筆寫下“非常滿意”、“特別滿意”、“非常非常滿意、”等感人話語；三是有7張卡在“留言”一欄寫下“親情、溫暖”等字眼。
卡片雖小，重若千金。筆者手握一把親情卡，一遍又一遍地翻看，發(fā)出一番又一番的感慨。令人心潮涌動的是我們隨意抽出的這23張“親情卡”，竟能如此異口同聲喊“滿意”；竟有如此多的病人在“滿意”之前又加了“非常”、“特別”等狀語。這23張卡被筆者隨意抽出難道是巧合？顯然這推斷是不能成立的，因為老百姓心里有桿秤，這些卡片文字都是病人在出院時，對該科的服務(wù)無記名填寫的感激之語。
科主任張召輝筆記本上的“月統(tǒng)計”，見證普外科用“心”管理，用“心”服務(wù)，揭示其服務(wù)向縱深持續(xù)發(fā)展的執(zhí)著。他們的服務(wù)持續(xù)爆發(fā)力竟從這親情卡“月統(tǒng)計、月獎懲”而來！
據(jù)悉，普外科目前的床位利用率已達(dá)150%左右，每月出入院患者達(dá)二三百人次，病人年齡長至90多歲，少至兒童，文化有高有低，家有城市有農(nóng)村，經(jīng)濟(jì)狀況有窮有富，涉及社會各個階層，思想道德文化修養(yǎng)千差萬別，可為啥對這個科的服務(wù)評價眾口一詞？普外科的領(lǐng)軍人物張召輝主任莫非有什么“神奇魔法”？
張召輝主任正在為患者進(jìn)行檢查
筆者懷著莫大的好奇心找到張召輝主任。可張主任并沒有講太多道理，而是從辦公桌抽屜里隨手拿出一本小本子遞給了筆者。開始還有一些讓人莫名其妙，可一翻閱，從一個又一個表格中發(fā)現(xiàn)了該科在管理上的玄機(jī)。原來，每一個月末，無論張主任工作多么繁忙，他都要從各個病房，各個病床收集來的服務(wù)病人親情卡，分門別類一一列表登記，全科醫(yī)護(hù)人員由病人給出的評價，每個醫(yī)生護(hù)士各得了多少滿意卡，得到了多少最佳服務(wù)贊語，科里每月?lián)駜?yōu)評出醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)之星?？评镞€根據(jù)每人得“滿意票”的多少，來決定醫(yī)生護(hù)士的晉職晉升、外出進(jìn)修等。從而在制度上保證了病人考評醫(yī)護(hù)人員說話算數(shù)。
16床的張大哥，已在醫(yī)院陪伴患病父親40多天，筆者問他對這里的服務(wù)有何評價，他激動地說：“這里的管理、服務(wù)、技術(shù)都是一流的，部隊醫(yī)院就是好，一聽他們說話，俺心情就好，治病就有了信心！”
在普外科病房，年過花甲的魏大爺和筆者談起這里的服務(wù)，按捺不住內(nèi)心的激動。他說：“俺在這里實施十二指腸修補(bǔ)術(shù)，在住院的40多個日日夜夜里，醫(yī)生護(hù)士給我說話，都一口一個大爺，她們打針、消毒都很仔細(xì)，為了保證最好的療效，輸液時都是現(xiàn)兌現(xiàn)用，扎針技術(shù)高，一點都不痛。我40多天沒吃飯喝水，護(hù)士用鹽水給沖洗口腔，非常仔細(xì)。尤其是周護(hù)士長，她天天提前半小時來到病房，問長問短，幫著翻身，鼓勵我一定要有信心，戰(zhàn)勝疾病，并不時地說個笑話，引得我開心，真好！”
在魏大爺隔壁病房住院的劉老太太，來自沛縣，談到普外科的服務(wù)，她說：“我已住院20多天，這里的服務(wù)可好了，周護(hù)士打針技術(shù)好，人還熱情，總是過來給我收拾這收拾那。我原來不想治療，可她不時地來到我床邊說，阿姨，你放心，只要你配合治療，一定會好起來的。慢慢地我安下心來，積極配合治療，病情果然一天天好起來了?，F(xiàn)在我一天看不到周護(hù)士，就覺得心里空蕩蕩的。”
這里有超越醫(yī)患關(guān)系的真情。
普外科在服務(wù)上最最感人的地方，筆者認(rèn)為又恰恰不在醫(yī)生護(hù)士對病人正常的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)上，而是在雙方正常的醫(yī)患關(guān)系之外。
周芳護(hù)士長說：“張主任對我們的要求就是一切為了病人，尤其對病人提出的各種意見和要求，要如同身受，都要及時想方設(shè)法去解決。在我們收到的親情卡中，有患者在‘意見和要求’一欄寫到因家境較為困難，能不能再降低點住院費用。這確實是代表者患者及患者家屬的共同心聲，可藥品價格、住院價格等都是政策規(guī)定的，面對此問題，雖然我們無法給予及時答復(fù)，但我們絕不會將此意見和要求擱置一邊，而是盡我們所能，想方設(shè)法為病人在能省的地方先省。在科里的早交班會上，張主任再三強(qiáng)調(diào)用藥的規(guī)范使用，能用廉價藥治好病的，決不用貴重藥。能用一種抗生素治好病，就絕不再用其他的，使科里的藥占比比全院平均數(shù)下降10%多，使病人的醫(yī)療費用大大降低。”
普外科的李護(hù)士超乎尋常的服務(wù)更打動筆者：患者王女士住院后，因病情原因，情緒波動頻繁，常和陪護(hù)她的丈夫頻頻爭吵，嚴(yán)重影響了治療與康復(fù)，李護(hù)士三番五次推心置腹開導(dǎo)，夫妻雙方感情漸漸融洽，治療康復(fù)的效果也漸好。
在普外科還有一段認(rèn)年輕護(hù)士為干孫女的佳話。原來護(hù)士周娜，在86歲的張老太太住院的30多個日日夜夜里，像對待自己的親奶奶一樣，護(hù)理侍侯，尤其是在老人家大便干結(jié)解不下來時，周護(hù)士就用手為老人掏出來，老人家感動至極，說：“就是親生兒女也難以做到??！”
隨著直腸癌、膀胱癌等疾病發(fā)病率的上升，相當(dāng)比例的患者不得不將肛門或膀胱切除，在腹部外加造口袋來排泄糞便或尿液，面對潰爛、流膿的傷口，護(hù)士長周芳的第一反應(yīng)永遠(yuǎn)是彎下腰、低下頭。
一位腸癌患者手術(shù)后，因為體質(zhì)虛弱及基礎(chǔ)疾病較多，術(shù)后出現(xiàn)了腸瘺并發(fā)癥，傷口久久不愈，偏堿性的腸液腐蝕了傷口周圍的皮膚，周護(hù)士長立即拎著換藥箱來到病房，俯下身為患者處理傷口，躺在床上的患者不安地扭動著，緊閉著雙眼滿臉羞愧。周護(hù)士長見狀，俯下身安撫著患者，同時平靜嫻熟的處理著患者的傷口，她將學(xué)習(xí)到的傷口濕性愈合理念結(jié)合臨床實際情況，運用造口袋收集糞水，每天親自為患者換藥兩到三次，終于讓患者傷口漸漸愈合，直到出院。患者說：“她是我見過的最敬業(yè)的護(hù)士，是她讓我活的有尊嚴(yán)！”
勇?lián)L(fēng)險，真情救治
在風(fēng)險困難面前，解放軍第九七醫(yī)院普外科團(tuán)隊表現(xiàn)出了救死扶傷、以人為本的執(zhí)業(yè)理念。一位已過耄耋之年的老人正沉沉的睡著。剛剛經(jīng)歷了腸梗阻手術(shù)的她也許還不知道，困擾多時的頑疾已經(jīng)順利清除了。陳奶奶，88歲，入院一周前無明顯誘因卻出現(xiàn)腹部脹痛，呈鈍痛，間斷性發(fā)作，排氣排便后稍有緩解。此癥狀已持續(xù)三月有余，因老人年事已高，行動不便，一直未到醫(yī)院求治。近段時間，患者發(fā)作次數(shù)增加，且疼痛癥狀明顯加重，為求進(jìn)一步診治前往解放軍第九七醫(yī)院普外科。
入院后醫(yī)生為老人進(jìn)行了查體，其年事已高，代償能力極差，病程時間長，已經(jīng)出現(xiàn)了電解質(zhì)紊亂、低鉀等癥狀，且腸鏡檢查無陽性體征，初步診斷為不全梗阻。基于患者年齡及身體狀況考慮，決定采取保守治療，用藥后癥狀有所緩解，但是正常進(jìn)食后病情又出現(xiàn)了反復(fù)。
高齡患者一直都是有創(chuàng)操作的重點難點、無論是患者的年齡還是生理特點，都給手術(shù)、麻醉、護(hù)理增加了風(fēng)險和難度。主任張召輝，立即組織科里全體醫(yī)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行了病情討論，以確診病因并予以施治。因陳奶奶年高體弱的，鑒于手術(shù)風(fēng)險高，防止意外發(fā)生，張主任立即與患者家屬進(jìn)行溝通。憑借自已20多年豐富的臨床經(jīng)驗，張主任親自主刀為老人實施手術(shù)。手術(shù)歷時2小時，術(shù)中出血量少，術(shù)后糾正貧血低蛋白，有針對性的進(jìn)行個體治療及護(hù)理。
術(shù)后患者正常飲食，恢復(fù)良好，張主任每日查房，關(guān)注術(shù)后情況，多次與患者家屬進(jìn)行老人家術(shù)后注意事項交流。“還是第九七醫(yī)院環(huán)境好，設(shè)備新，技術(shù)精湛，護(hù)理細(xì)致，這也是他們選擇來部隊醫(yī)院就診的主要原因。”陳奶奶的女兒高興的說。
醫(yī)生就要充當(dāng)患者的主心骨
為了尊重患者的知情權(quán)和決策權(quán)，很多醫(yī)生在做特殊的檢查和治療時，都要先征求患者的意見，在得到患者或患者家屬同意的情況下才開展檢查和治療。但由于患者或患者家屬掌握醫(yī)學(xué)知識的缺陷和信息的不對稱，他們往往很難做出決策。一般情況下，醫(yī)生可以慢慢向患者解釋清楚，但在危急的情況下，時間就是生命，作為一名合格的醫(yī)生，就要做病人的主心骨，幫病人拿主意，因為生命只有一次，錯過了就沒有機(jī)會再來。
解放軍第九七醫(yī)院普外科主任張召輝就是一位膽大心細(xì)的人，他說了這樣一句話：“作為一名外科手術(shù)大夫，一定要膽大心細(xì)，眼尖手快，該做決定就做決定，要充當(dāng)患者的主心骨。”
在采訪時，張主任講述了讓他一生難忘又頗有成就感的一件事情。家住蕭縣的一名患者，騎摩托車外出辦事，因時間緊車速很快，這時路口的拐角處突然跑出兩個小女孩，情急之下，為了躲避孩子，摩托車重重的撞在了一棵大樹上，隨后被120急救車送到了解放軍第九七醫(yī)院的時候，患者的血色素只剩下2.6克，肝臟被撞成了豆腐渣，如果此時采取換肝治療顯然是不允許，張主任直接將患者送入手術(shù)室，果斷采用有效治療手段進(jìn)行搶救，用做手術(shù)的敷料止血，先將患者的生命體征保持平穩(wěn)，等患者的生命體征平穩(wěn)后，將止血的敷料一點一點的取出來，患者的生命得已保住。雖然事隔多年，但這名患者，逢年過節(jié)時，總要打電話向張主任問好。
“救活一個人，患者就會發(fā)自內(nèi)心的感謝你，這種認(rèn)可，是對醫(yī)生最好的鼓勵。”張召輝主任是這樣告訴筆者的。
沛縣81歲的魏大爺因腹痛來到解放軍第九七醫(yī)院普外科就診，家人以為是天冷，老人家肯定是不注意，吃壞了東西，吃點藥就好了，張主任經(jīng)過認(rèn)真細(xì)致的問診及查體，考慮老人家闌尾炎的可能性大，需要做手術(shù)，但是老人家不愿意做手術(shù)，說只要輸幾天液就好了，結(jié)果輸了三天液，老人家疼痛不但沒改善反而加重，綜合檢查考慮壞疽性闌尾炎可能性大，需要急診手術(shù)治療，但是老人家子女多，誰也不敢做主。張主任主動將利害關(guān)系耐心的一一向家屬說明，如果不做手術(shù)，老人會引起感染性休克甚至失去生命，通過手術(shù)將感染灶去掉，才能挽救患者的生命。在張主任的反復(fù)勸說下家屬最終同意手術(shù)治療，術(shù)后老人家很快恢復(fù)了健康。
已20年豐富的臨床經(jīng)驗的張主任告訴筆者，一般來講，老年人只要是患了需要做手術(shù)的疾病，在身體允許的情況下，最好是進(jìn)行手術(shù)治療，就跟年久失修的汽車一樣，不是這兒壞了就是那兒壞了，需要隨時修理。如果在基礎(chǔ)病平穩(wěn)的時候不做，等基礎(chǔ)病病情發(fā)作的時候再做，危險性就更大，作為一名醫(yī)生，要時刻以病人為中心，設(shè)身處地為病人著想，在病人無助時，主動幫助病人做出正確的治療決策。
解放軍第九七醫(yī)院普外科的患者與醫(yī)護(hù)人員的溫情故事每天都在上演，雙方的感恩已在相互之間，雙方的愛心正在雙向回流。這一切不是偶然是必然，因為他們在醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)上已上升到一個更高層面。
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